“ProfileXT® steigert die Beratungsqualität im Außendienst“

Interview mit Herrn Loewen, Lancôme, L‘Oréal Deutschland GmbH und Herrn Dr. Thienel, Dr. Thienel Consulting GmbH

Profiler: Herr Loewen, bitte schildern Sie uns die Situation, in der Sie als Vertriebsdirektor bei Lancôme begonnen haben.
Loewen: Lancôme ist eine Marke der L’Oréal Deutschland GmbH, mit der wir eine selektive Distribution verfolgen. Das heißt, unsere Erzeugnisse – Düfte, Pflegeprodukte und dekorative Kosmetik im höherpreisigen Bereich – dürfen nur in ausgewählten Geschäften vertrieben werden. Das sind emotionale Produkte mit hohem Imagefaktor. Diese emotionale Verbundenheit spiegelt sich auch in unseren Vertriebsteams wider. Unsere Mitarbeiter haben eine hohe Identifikation, sind aber kaufmännisch teilweise weniger stark ausgeprägt. Nach einemTeamtraining mit Herrn Dr. Thienel, in dem es um Teamrollen ging, haben wir uns entschieden, ein klareres Bild über unsere Außendienstsituation erhalten zu wollen. Wir wollten noch genauer wissen, welche Profilmerkmale unsere Vertriebsmitarbeiter benötigen, um einen solchen Job erfolgreich zu machen. Alle Mitarbeiter und Führungskräfte, mich eingeschlossen, haben daraufhin eine ProfileXT™-Analyse durchlaufen, in der die Stärken aller Mitarbeiter identifiziert wurden und anhand derer ein Trainingsprogramm für die Entwicklungsfelder jedes einzelnen modular angelegt wurde.

Profiler: Wie haben Sie die Arbeitnehmervertreter in den Prozess eingebunden?
Thienel: Wir haben von Anfang klar gemacht, dass wir keine Selektion durchführen, sondern Personal fit machen wollen. In dem Vertriebsteam waren auch zwei Betriebsratsmitglieder, die das Profiling zur Probe durchlaufen haben. Die waren beeindruckt, wie zutreffend sie ihre Ergebnisse empfanden. Weil PXT ein wissenschaftliches Instrument ist, waren die Betriebsräte erfreut, eine fundierte Ergänzung zu den persönlichen Beurteilungen der Führungskräfte zu haben.

Profiler: Wie sah der Trainingsprozess aus?
Thienel: Wir haben die regionalen Verkaufs- und Vertriebsleiter darin trainiert, die Coaching-Berichte zu verstehen und mit ihren Mitarbeitern im Dialog so genannte Coaching-Kontrakte zu entwickeln. In denen ist dann definiert, welches die Stärken und Schwächen sind und wo Entwicklungsfelder der jeweiligen Mitarbeiter liegen. Bei L‘Oréal sind so genannte Mitfahrten üblich,in denen Führungskräfte ihre Gebietsverkaufsleiter begleiten. Diese Fahrten werden genutzt, um in Gesprächen vor und nach den Kundenbesuchen Einstellungen und Verhaltensweisen aufzuarbeiten und Neuerungen zu besprechen. Mit PXT konnten die Coachings professionalisiert und weiter entwickelt werden.

Profiler: Was war für Sie überraschend anden Ergebnissen?
Loewen: Erstens: Man erkennt sich wirklich in den PXT-Ergebnissen wieder. Das ist auch das Feedback, das 90-95% der Mitarbeiter gegeben haben. Zweitens war es so, dass ich nicht nur meinen eigenen Eindruck, den ich aus Begegnungen mit den Außendienstmitarbeitern bereits hatte,häufig bestätigt bekommen habe, sondern additive Informationen erhielt, die ich aus diesen Gesprächen vorher nicht gewinnen konnte. So wusste ich natürlich nicht, wie weitreichend beispielsweise die mathematischen Fähigkeiten jedes Einzelnen sind. Anhand der Ergebnisse konnten wir genau sehen, wo wir Leute weiterentwickeln können.

Profiler: Was war für Sie das Besondere an der Arbeit mit Lancôme?
Thienel: L’Oréal wünscht sich für die Marke Lancôme Vertriebsmitarbeiter, die besonders extrovertiert und emotional sind. Bei PXT werden diese Eigenschaften in verschiedenen Verhaltensmerkmalen skaliert von 1 bis 10 gemessen. Wenn man die Ergebnisse vergleicht, sieht man, dass die Personalabteilung von L’Oréal dieses Ziel erfüllt. Für uns war dieser Fall besonders, weil die Zusammenarbeit mit emotionalen und extrovertierten Menschen sehr spannend ist. Das muss man auch in der Konzeption der Entwicklungsprogramme berücksichtigen.

Profiler: Herr Loewen, wie stellen Sie sich einen idealen Vertriebsmitarbeiter bei Lancôme vor?
Loewen: Die Kernvoraussetzung ist: „Er muss mit Menschen umgehen können.”Das klingt banal, ist aber das Keykriterium unserer Branche, in der sich viel um Sympathie und Antipathie dreht. Denn mit welchem Produkt Sie heute eine Parfumerie verlassen, entscheiden weniger Sie, sondern viel mehr der Kundenberater, den unsere Vertriebsmitarbeiter für Lancôme-Produkte begeistern. Trotz dieser wesentlichen SoftSkills steigen aber auch die Anforderungen an betriebswirtschaftliche Kenntnisse: Analysieren, Angebote formulieren und mit hohem verbalen Ausdruck mit dem Gegenüber kommunizieren. Dazu benötigen Sie eine hohe Energieebene und eine hohe Eigendynamik – also Unternehmertypen.
Thienel: Oft wird ja die Hypothese aufgestellt: Es gibt nur ein Profi l für erfolgreiche Verkäufer. Bei L’Oréal gibt es mehrere Erfolgsprofile. Das heißt im Kern steht der Vertriebsmitarbeiter, der sympathisch und stark im Beziehungsmanagement, engagiert und mit dem Herzen dabei ist. Dann aber kann sich das durchaus aufteilen in Verkäufer, die vielleicht nur durchschnittlich im betriebswirtschaftlichen Denken sind, dafür aber ein hohes persönliches Engagement haben, oder umgekehrt. Es gibt also mehrere Wege, um bei L’Oréal im Vertrieb erfolgreich zu sein. Und es gibt Abweichungen, die man dann erkennen muss, um Entwicklungspotentiale aufzuzeigen.

Profiler: Wie sieht die Coaching-Struktur heute aus?
Loewen: Zunächst haben wir mit Verkaufsleitern, Herrn Dr. Thienel und mir ein Grundverständnis über die PXT Ergebnisse geschaffen. Anschließend hat jeder regionale Verkaufsleiter die Ergebnisse seiner Mitarbeiter gesichtet, um Stärken und Schwächen zu identifizieren. Danach finden die bereits erwähnten Mitfahrten statt. Dann wird ein Entwicklungsplan aufgezeichnet, der sich auch aus den Anforderungsprofilen ableitet. Vier Wochen später wird bei einer weiteren Mitfahrt analysiert, ob der Mitarbeiter die gewünschte Entwicklung eingeschlagen hat. Wir führen nicht nur jährlich ein Statusgespräch mit den Beschäftigten, sondern analysieren mindestens monatlich gemeinsam mit dem Mitarbeiter den Entwicklungsstand.